¡Señor, señor! ¡Se están enterando que nos equivocamos!

No puedo más que imaginarme que en el Corporativo de Montes Urales del joint de Grupo Televisa y Grupo Salinas, Iusacell, el impacto de una carta es más grande cuando un cliente mezcla los términos fidelidad, mala atención y les toca el ego: su propaganda.

Digo que no puedo más que imaginarme, porque la gente que conocía personalmente en esa compañía, o ya no está, o está en áreas que ya no me interesan. Nadie me lo puede confirmar ni negar esta vez.

Pero de que hubo un efecto, lo hubo. Como no tengo necesidad alguna de volver a pisar sus centros de atención, no me enteraré si esta vez también despidieron a la persona que hizo perder tiempo y otros recursos a una compañía solo por no hacer una garantía. Solo que esto no era una garantía. Era algo un pelín más delicado.

La historia.

Desde por ahí de 2005 fui cliente leal de Iusacell. Inclusive un par de ocasiones estuve cerca de la empresa a nivel laboral. Conocí gente muy entregada, muy productiva y consciente de la importancia de la satisfacción del cliente. Hombres y mujeres, casi todos, con una sola salvedad, que estaban orgullosos de pertenecer a esta empresa. ¡Y cómo no! Si hasta premios internacionales en tecnología en innovación (que es decir bastante) logró la empresa.

Por entonces, mi celular fue un aliado indiscutible, porque en aquel entonces yo aprendí un poco de cómo acondicionar parámetros del celular, y entonces lo usaba como módem. A precios incomparables, considerando los hechos de que era comunicación móvil, y sobre todo que eran los únicos -y por ende, con costos poco accesibles- en ofrecer el servicio.

Poco accesibles, pero no impagables. Y pagué.

Pasé de ser un cliente leal, a ser un brand fan. De ser un brand fan, a buscar la manera de pertenecer al grupo (que al final, no lo logré), y hasta traté de conseguir una distribución, sin éxito porque la persona que estaba a cargo fue removida de su papel -y reinstalado en otro-, y el nuevo jefe nunca se interesó en mi proyecto.

Así forjé unas cuantas relaciones que en otros momentos fueron invaluables y hoy, después de dejar todo esto que cuento de lado, los considero unas personas maravillosas. Y alguno será todavía mi amigo.

Mientras tanto, pasaron nuevos ajustes. Unefón se incorporó como empresa (vamos, Iusacell la "compró"), y luego la separaron como marca. Comenzó una etapa de reordenamiento que lógicamente se esperaba, porque la empresa perdía mucho dinero. Sobre todo en el concepto de conectividad.

Entonces, cuando los clientes acostumbrados a que "ilimitado" era ilimitado, vimos que nos reducían la velocidad después de algunos gigas, nos quedamos de una pieza. Algunos fueron a la Profeco a cancelar contratos y evitar penalizaciones. Hubieron demandas, se organizaron en foros. Supe que de ahí todo iba a cambiar en esa empresa.

La era de los smartphone como moda -e implantación- llegó. De ser uno de los pocos con teléfonos inteligentes, pasé a ser uno con celulares "anticuados" (aunque potentes). Claro que las cosas como cliente iban mal, porque de repente ya la red estaba muy poblada y la calidad del servicio (sustancialmente datos) fue disminuyendo. Y hasta eso lo entendí.

Un día, hace pocos meses, decidí que necesitaba un equipo con características renovadas, potente, aunque sencillo y lo menos llamativo posible. Conseguí una ganga de Huawei, y estuve conforme: cambié mi número de dos años a la tecnología GSM, jubilé temporalmente mi celular viejo, y un mes de maravilla pasó. Hasta que el día 31 después de la compra de mi equipo, el chip dejó de dar el servicio esperado.

Entre tanto, la red GSM de Iusacell también empezó a tener severísimos problemas: hubo días (inclusive de esta semana) en que no tuve servicio más que por unas pocas horas. En un mes contabilicé el equivalente a una semana sin servicio. Pero distribuída en el mes.

Primero. redes sociales. Sin respuesta. Segundo, chat de soporte. Sin respuesta. Otra vez redes sociales hasta que me llamaron un día, obviamente a un número que siempre tuve como respaldo para mis comunicaciones, y me dijeron que fuera a un centro de atención. Como ni para mí tengo tiempo, decidí dejar "un rato" el asunto. Al menos dejé sentadas las bases de las solicitudes. Pasó un mes para que ese día llegara, por cierto. Antes solo me decían "vamos a revisar". Unas tres semanas después -apenas hace unos días, cuando escribí la carta-, fui a un centro de atención. El mismo donde compré mi equipo nuevo, y me hicieron el cambio de tecnología, por cierto.

Les digo algo: mi apariencia no es la que una persona de mi categoría -por decirlo de alguna manera elegante- debería tener. Pero soy vago, trabajo la mayor parte del tiempo en casa. Y cuando hago algo personal no soy precisamente el que mejor apariencia proyecta. Fallo para mí.

Y bueno, me da por suponer que eso fue lo que le dio valor a la gerente para ser tan grosera conmigo. Digo, soy prejuicioso, o basado en estereotipos. Y es una manía pensar así.

El resto es más historia que otra cosa. Escribí una carta, misma que no solamente envié a la gente que antes estaba "arriba", sino a un par de personas más: Ricardo Benjamín Salinas Pliego (Grupo Salinas), y el Director de Finanzas de Iusacell. !Ah, sí!, también a la Profeco.

Es interesante cómo puede reaccionar una empresa entera ante una queja bien presentada. Cuando un par de personas pudieron haberlo solucionado -y está demostrado porque ni siquiera tienen mis equipos y ya tengo el servicio- sin molestar al cliente en lo más mínimo. ¿De verdad tienen que aplicar tanta burocracia a sus procesos? Supongo que sí. Por algo la han tenido desde hace tantos años.

Este asunto se resolvió con una carta publicada en este mismo blog, y 4 llamadas telefónicas. Nada más.

Obviamente, voy a portar mis líneas. Juan Manuel Rico, el ejecutivo que me atendió sin complicar más mi de por sí estresada vida, me dio la espina de que funcionarán mejor en el futuro. No hoy, y no mañana.

blogroll

social