Carta abierta a Iusacell

Enviado a Gustavo Guzmán Sepúlveda, Cecilia Fallabrino, Carlos Ferreiro, Atención a Clientes Iusacell, Procuraduría Federal del Consumidor y Ricardo Benjamín Salinas Pliego.

Solamente se han "oscurecido" los números de teléfono con el fin de mantener cierta privacidad.

A los viejos, a los nuevos y a los usuarios:

Licenciados Guzmán y Fallabrino, esos que, antes de la entrada del dinero de Televisa, se interesaban un pesito más por los clientes.
Lic. Carlos Ferreiro, CFO de Grupo Iusacell, este que, una vez entregados los activos, ha logrado que los empleados traten a los clientes como pasivos.

Antes que nada, reitero que esto es una carta abierta, por lo que espero que su reproducción sea realizada por todos los niveles, por todos los medios, con el fin único que sea conocido este caso, compuesto de muchos pequeños casos, que al final están derivando en que un cliente solicite su portabilidad y exija, en calidad del derecho a las telecomunicaciones y como la resolución de la COFETEL lo marca, su derecho intransferible e ineludible, su número telefónico de vuelta, tal como lo dispone la ley.

Yo he sido cliente de Grupo Iusacell durante más de 5 años. En todo este proceso, he tenido buenos días y malos días, porque las telecomunicaciones son suceptibles de falla, como todo es suceptible de fallas. Eso lo comprendo plenamente.

Recuerdo varias veces que no funcionó una tarjeta de recarga, y el Grupo se hizo cargo del problema, puntualmente.

Entiendo también que haya problemas que requieran hacer pruebas, tomen tiempo y además requieran la atención del usuario. Recuerdo muy bien que durante al menos cuatro años, me devolvían la llamada, me apoyaban para lograr el cometido de tener un excelente (siempre en esa temporada) servicio, y hasta me bonificaban si había algo qué bonificar.

Básicamente, se trató de un servicio de calidad. No sé si herencia de Verizon, o si realmente era porque estaban completamente comprometidos con atender al cliente como tenía merecido.

Recuerdo también los tiempos en que ilimitado significaba ilimitado, no una burda copia de ello. Pero me pongo en sus zapatos: es un negocio y hay que ganar dinero. Así de frío, así de simple.

Hasta hace poco, cuando tuve el problema en que un atrevido empleado de piso de ventas se negó a hacer una garantía argumentando que el cliente tenía la culpa, ustedes se pusieron de parte del cliente. Gissele Feria, quien ya no está en AteCliente, me atendió de una manera comprensiva, profesional y siempre dispuesta a resolver de la mejor manera los conflictos. Nada de gritos, como hoy en el centro de atención a clientes. No, para nada. Nada de "yo soy la gerente y te trato como quieras". Porque así me atendieron hoy, solo que sin mediar estas palabras.

Gritar, señores, es un recurso para gente sin criterio, sin educación. Claro, a menos que sea gritar en una manifestación pública, derecho primordial de los ciudadanos, protegido y privilegiado por la Constitución, y por supuesto, por el Derecho Internacional. Pero gritarse de uno a uno, es falta de elegancia. Es falta de valor y una actitud cobarde del que se queda sin argumentos. Vamos; es cerrado, es grotesco y es retrógrada. Gritar, que no levantar la voz, solo es muestra de emociones y nada de razocinio.

Levantar la voz, ustedes lo tienen ensayado más que yo, es muestra de el llamamiento a la atención. Es hacer recordar al interlocutor que se está pasando de la raya. Es un pequeño acicate, necesario hasta en un discurso, ya no digamos en un diálogo.

La gerente del Centro de Atención con domicilio en Av División del Norte No 410 Del Valle Benito Juarez, México D.F C.P 03100, confundió términos. Gritar, es algo que no hago hace tiempo, porque gritar no lleva a nada. Mucho menos en una situación Cliente-Proveedor. La señorita porque le dije "póngase en mi lugar" me dijo "no me grite". ¡Vaya! Valiente personal del que gozan ustedes. Valiente no: intrépido.

Reconoceré, antes de continuar, que hubo disposición en ciertos momentos, de parte de su empresa (representada por una empleada de atención a clientes, y después de parte de la ya mencionada gerente) por resolver el problema. Lo relataré con detalles, porque es adecuado hacerlo.

Al llegar al citado Centro, una señorita, cuyo nombre desconozco hasta ahora, ya que no tenía identificación alguna a la vista, comenzó a atenderme. Un chip GSM, prepago, misteriosamente "perdió" el servicio. El sistema perdió mi número. Y yo perdí mi tiempo, porque este tema se atendió en repetidas ocasiones tanto en el chat de atención, en twitter, por teléfono (inclusive me pidieron que fuera a un Centro para ser atendido), y hasta hoy, este asunto sigue sin respuesta. ¿La causa? Pues debía dejar mi equipo y mi chip por tiempo indefinido. Según entiendo, había 110 solicitudes de servicio antes que la mía, y debía dejar mi equipo. Lo único que pedí (honestamente, sigo sin comprender cómo un equipo GSM puede funcionar bien con un chip y con otro no, salvo que el chip esté mal en uno de los puntos), fue que me devolvieran mi equipo, dejarles el chip y que hicieran las pruebas. Lo hice en buena fe. Sin altisonancias. Sin levantamientos de voz, inclusive hasta ese punto.

Otro problema que estaba resolviendo es que un equipo, que ya no cuenta con número porque solicité que cambiaran mi número de tecnología (el número del chip que ahora no tiene servicio), de CDMA a GSM, y así fue hecho. El equipo por tanto debería por tanto volverse a activar, para darlo como regalo, por ejemplo, o porque quisiera venderlo. O porque se me pegara la gana, que para eso ya pagué. Y pues el sistema (su dichoso sistema que parece tener más errores de los que les gustaría reconocer) lo marca como "registrado en Tienda" (en stock disponible para venta, para el que no entienda qué significa).

Todo esto debía ser resuelto de manera puntual, supongo. Y debía ser resuelto de una manera que no afectara mayormente al usuario. Pero al final, porque no me daban alternativas (algo que siempre brindaron), pedí hablar con la gerente. Y fue la gerente quien, sin una disposición de atención, sino más bien como a quien sacan de su burbuja de zona de confort, llegó, me habló despectivamente, dijo que le grité, dijo que si volvía a gritar le llamaba al "policía" (un guardia de seguridad privada, en NINGÚN país es un policía) y yo le dije, sí, perdiendo los estribos porque no escuchó mis argumentos, también, que eso no era gritar, y le pregunté, en el mismo tono que ella (porque soy el cliente, porque al cliente NADIE le habla mal, licenciados) "eso no fue gritar ¿quiere saber lo que es gritar?", y de repente me vi rodeado de los empleados varones del Centro de Atención y el "policía" desechable, además de decirle a la señorita que me atendía "devuélvele sus equipos al señor".

110 personas, en un chat de atención, pueden ser hasta 8 horas, 10 horas, de espera. El centro de atención no tiene horario los domingos. O sea, que si bien me iba, el lunes recibiría mi equipo. Y por supuesto, NUNCA me dijeron que me llamarían.

Lamentablemente, creo que hay algo que ustedes no comprenden, y esto lo he mencionado en varios chats antes que este: se están peleando entre empresas por ganar el capital que significa el cliente, y no hacen nada por mantenerlo. Estoy harto, asqueado, y desilusionado del servicio que están brindándonos a los clientes de esta empresa. ¿Cómo es posible que prescindan de la satisfacción del cliente, cuando precisamente su argumento de ventas y publicidad es que son la mejor alternativa a lo previamente conocido, al "monopolio" que significa Telcel, y sobre todas estas cosas, a ser la empresa más avanzada tecnológicamente en este país? Es algo que ni el más tonto podrá aceptarles en breve.

Yo soy un hombre que gusta de resolver las cosas, y al día de hoy, su empresa no ha resuelto nada. Por eso me acerqué a un centro de atención. Por eso hoy me desesperé y decidí hacer público este caso. El tema del número que ustedes tienen secuestrado es de hace dos meses. Dos meses de estar comunicando un nuevo número y esperar que haya una respuesta de su parte.

Exijo, nuevamente, mi número de vuelta. En la posdata a esta carta tendrán mis dos números, y solamente requiero mis pines de portabilidad. No quiero que estén contactándome con promesas de un mejor servicio. Eso es como una promesa de amor eterno: no va a suceder. También quiero que pasen por los equipos de la discordia. Se los regalo; pero no quiero tirarlos ni llevarlos a una tienda. No: quiero que tengan el valor, la civilidad de acercarse al cliente y que el cliente les entregue esos equipos y les diga lo que les queda por escuchar. Aunque dudo de su parte que vayan siquiera a hacer lo primero que solicito, ya mucho menos lo segundo.

Quedo en espera de ustedes,

Miguel Villanueva

P.D. Número secuestrado: 55xxxx 6950, anteriormente en el chip 895xxxxxxxxxx688017F. Dicho chip venía en la compra del equipo Huawei Ideos con IMEI 352608xxxx6359, comprado en el Centro de Atención División del Norte. El número procedía del equipo Moto Q CDMA con serie Hex 0C1190A que ahora aparece en sistema como "registrado en tienda". Se solicita PIN de portabilidad.

Número funcional aun: 55xxxx 1985, registrado al chip 89520xxxxxxxxxx5944F. Se solicita PIN de portabilidad.

Espero su llamada al número 55xxxx 1985, con la resolución a mi caso.

Esta carta quedará registrada PERMANENTEMENTE en el blog http://www.pimpompapas.com Y NO SERA ELIMINADA.

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